Le déploiement et l’adoption à grande échelle : les agents IA rejoignent l’équipe
Lorsque nous avions laissé l’Agent de Prospection Intelligent (IPA) de Box, celui‑ci était en pleine phase Pilote et faisait déjà ses preuves auprès d’un groupe restreint de commerciaux.
L’agent avait déjà montré des gains impressionnants : réduire le temps de création des messages de 30–60 minutes à seulement 5 minutes, tout en permettant une personnalisation à une échelle auparavant impossible.
C’est pourquoi nous avons décidé de faire passer l’agent de la phase Pilote au Déploiement puis à l’Adoption à grande échelle, les deux dernières étapes de l’approche en quatre phases de Box pour développer des agents d’IA :
Idéation → Pilote → Déploiement → Adoption à grande échelle
C’est là que le sujet devient à la fois plus intéressant et plus incertain. En effet, passer d’un pilote réussi à une mise en production suppose de traiter un ensemble de problématiques beaucoup plus complexes : intégration des systèmes, gestion du changement et définition de ce que signifie intégrer durablement des agents d’IA comme membres à part entière des équipes.
Les phases d’Idéation et de Pilote servent à découvrir et à démontrer la valeur. Les deux dernières phases consistent à transformer cette valeur en quelque chose de concret, mesurable et durable dans toute l’entreprise. C’est à ce stade que les initiatives d’IA s’essoufflent… ou changent réellement la façon dont le travail est accompli.
Du « ça fonctionne » au « on peut s’y fier »
En phase Pilote, l’IPA n’avait qu’un seul objectif : prouver qu’il pouvait faire ce pour quoi il avait été conçu. Fait-il gagner du temps ? Les équipes commerciales l’utilisent-elles réellement ? Les aide-t-il à accomplir des tâches qu’elles n’auraient pas menées autrement ?
Au moment où un agent atteint la phase de Déploiement, ces questions ont déjà trouvé leur réponse. « En phase Pilote, il fait ce qu’il est censé faire », explique Robert Ferguson, Responsable de la Stratégie d’Entreprise chez Box et Chef de Cabinet du CEO. « Il atteint un niveau de fiabilité et de précision. »
La phase de Déploiement est celle où Box décide si, pour un agent d’IA donné, ce niveau a été atteint.
Robert Ferguson, responsable de la stratégie d'entreprise et directeur du personnel du PDG de Box
Ce seuil de fiabilité n'est pas universel. Un agent d’idéation qui aide à trouver des titres peut tolérer une certaine marge d’approximation. En revanche, un agent comme l'IPA, qui rédige des messages adressés aux clients, doit respecter des normes de qualité bien plus strictes. « Dès lors qu’une IA interagit avec des clients ou des prospects, le niveau d’exigence est très élevé », explique M. Ferguson.
La phase de déploiement est celle où Box décide si, pour un agent d’IA donné, ce niveau a été atteint. À ce stade, au vu des premiers indicateurs recueillis pendant le pilote, l’IPA franchit ce cap.
Ce que signifie « prêt pour la production »
Il ne suffit pas qu'un agent respecte les métriques pilote : pour pouvoir le déployer à des centaines de personnes, il doit être opérationnel. Cela signifie quatre choses.
1. Restreindre l’accès aux bonnes personnes
Un agent qui se comporte parfaitement en phase pilote peut causer le chaos s'il tombe entre de mauvaises mains. « Certains agents ne sont pas à mettre entre toutes les mains », indique M. Ferguson. « Parfois il s’agit simplement d’autorisations Ou alors, vous ne souhaitez pas que chaque personne voie 28 agents dont elle n'a que faire. »
Dans le cas de l'agent de prospection intelligent, l’accès peut être réservé aux AE et aux SDR, mais exclure les équipes d’ingénierie ou financières. Le plan de déploiement définit exactement qui doit voir quoi.
2. Fiabiliser les intégrations techniques
Certains agents sont simples. D'autres, comme l'IPA, utilisent Salesforce, les données d'utilisation des produits et des hubs de contenu. Dans ce cas, les équipes techniques et de conception de Box interviennent. « Dès qu'il y a une intégration avec d'autres données et systèmes », explique M. Ferguson, « l'équipe et un membre du design doivent s'assurer que l'implémentation technique est correcte avant de la valider ».
3. Garantir la fiabilité des connaissances
En pilote, un agent peut se baser sur quelques documents ou un aperçu de messages. Cela peut suffire pour 15 testeurs, mais pas pour 200 personnes qui envoient des emails à des clients. « Si l'agent utilise les derniers messages de commercialisation, nous devons nous assurer qu'il pointe vers le bon endroit », explique Robert Ferguson. « Disposons-nous d'un plan pour nous assurer que ce soit le cas ? »
Chez Box, cela implique de créer des hubs structurés pour le marketing produit, les ventes, la messagerie, les témoignages clients, les stratégies etc. Ainsi, les agents utilisent toujours une source unique d'informations. Sans cela, les agents n'évoluent pas. Ils dérivent.
4. Mettre en place une gouvernance et une sécurité opérationnelles
Les propres agents de Box respectent automatiquement les autorisations sur le contenu ; si vous ne voyez pas un document, l'agent ne pourra pas le voir pour vous. Ce n'est pas toujours le cas avec les outils tiers. « Il ne s'agit pas seulement de savoir s'ils disposent des bonnes autorisations d'utilisation de l'agent, mais aussi s'ils ont accès à des informations qui devraient leur être inaccessibles ? » indique Robert Ferguson.
C'est lors du déploiement que ces règles sont fixées.
Ce n’est qu’une fois ces vérifications effectuées que Box active l’accès pour l’ensemble des utilisateurs concernés.
Ce moment, où l'IPA apparaît dans le menu Box AI de chaque commercial éligible, est le début du déploiement.
Ce n’est toutefois pas la dernière étape.
Faire d'un agent une habitude de travail
En entreprise, il faut admettre une réalité inconfortable : avoir accès à l’IA ne suffit pas pour en tirer de l’impact. Robert Ferguson le dit sans ambages. « Le déploiement consiste simplement à publier l'agent pour tous les utilisateurs. Vous devez envisager un plan pour garantir qu'ils l'utilisent. »
C'est l'objectif de l'Adoption à grande échelle. C'est là que les leaders fonctionnels décident comment l'agent redéfinit un flux de travail. Pour les ventes, cela peut signifier que chaque réunion commence avec l’IPA qui rassemble le contexte du compte. Pour le marketing, cela peut signifier que chaque brouillon passe par un agent d'édition avant publication. Pour l'ingénierie, cela peut signifier que la documentation n'est plus écrite à la main, car le DocBot de Box la génère automatiquement.
Si vous ne repensez pas le flux de travail, l'agent devient un outil annexe. Et les outils annexes n'évoluent pas.
Robert Ferguson, responsable de la stratégie d'entreprise et directeur du personnel du PDG de Box
Selon M. Ferguson, la question clé est là où les flux de travail changent. « C'est le moment où les leaders reconnaissent que l'agent a fonctionné à la phase pilote, et se demandent s'il existe des activités dont les équipes peuvent se passer, parce que cet agent les effectue à leur place. Est-il possible d'intégrer l'agent au flux de travail existant des utilisateurs ? Ou faut-il repenser leur façon de travailler ? »
Si vous ne repensez pas le flux de travail, l'agent devient un outil annexe. Et les outils annexes n'évoluent pas.
Un modèle efficace à deux personnes
Chaque agent déployé à grande échelle a deux responsables :
- Le leader fonctionnel, qui définit les attentes.
- Le responsable IA, qui le rend opérationnel.
Robert Ferguson explique cette division. « Le leader fonctionnel définit les attentes en matière de fréquence d'utilisation de l'agent et de profil d'utilisateur », explique-t-il. « Le responsable IA est chargé de mettre en place la communication, la formation et les dispositifs d’accompagnement. »
Cette double stratégie facilite l'adoption des logiciels. Après tout, l'adoption à grande échelle ne se limite pas à informer les gens qu'un agent existe. Il s'agit de leur apprendre ce que l'agent peut faire ou non.
Dans le cas de l'Agent de prospection intelligente, cela signifie préciser ses limites actuelles et l’évolution prévue de ses capacités. « Actuellement, il n'a pas accès aux données en temps réel », indique M. Ferguson. « Il est connecté à notre CRM. Plus tard, il aura accès aux données Web en direct et à d'autres systèmes. Il faut donc s'assurer que les utilisateurs savent ce que l'agent peut et ne peut pas faire actuellement. »
Sans ce niveau de compréhension, les utilisateurs risquent de se méfier du nouvel agent, ou de lui faire une confiance aveugle.
Mesurer la réussite sur une cible mouvante
Suivre l'utilisation à mesure que les agents IA se développent n'est pas chose aisée. Box s'intéresse d'abord aux signaux indirects : les gens disent-ils l'utiliser ? Travaillent-ils plus vite ? « Actuellement, c'est essentiellement du self-reporting », explique Robert Ferguson.
Au bout du compte, ce sont les chiffres qui comptent. Les employés sont-ils plus productifs ? L'entreprise réalise-t-elle des économies ? Dégage-t-elle plus de revenu pour le même effectif ? « Notre définition du véritable succès se doit d'être rigoureuse », affirme M. Ferguson. « Si nous avions prédit initialement que cet agent allait faire gagner autant de temps sur certaines tâches, cette prédiction se concrétise-t-elle dans la façon dont les employés occupent leurs journées ? »
Pour l'IPA, cela peut se traduire par davantage de réunions planifiées, de meilleurs taux de réponse ou davantage de pipelines créés, grâce à une communication plus efficace et plus rapide.
Voilà à quoi ressemble une adoption à grande échelle réussie.
Ce que vous pouvez apprendre de notre approche
Vous souhaitez sortir vos propres agents IA de la phase d'expérimentation ? M. Ferguson a quelques suggestions :
- Ne précipitez pas le déploiement.
Assurez-vous que la fiabilité, l'exactitude et la valeur pour l'utilisateur de l'agent sont réelles avant de le déployer.
- Traitez les connaissances comme l'infrastructure.
Si votre contenu est désordonné, vos agents le seront également.
- Concevez vos agents pour l'adoption, pas pour l'accès.
Repensez vos flux de travail. Définissez des attentes. Définissez l'agent comme outil par défaut.
- Associez leadership et mise à disposition de ressources.
Quelqu'un a besoin d'une utilisation. Quelqu'un d'autre doit la faciliter.
- Mesurez ce qui compte, même de façon imparfaite.
Commencez par le self-reporting. Les résultats commerciaux suivront.
L'Agent de prospection intelligente continue à évoluer. Il utilisera bientôt des données du Web, des signaux d'intention plus riches et davantage de systèmes Box. Mais il a déjà réussi le test le plus difficile.
C'est la ligne d'arrivée pour toutes les initiatives d'IA : pas une démonstration, pas un tableau de bord, mais une nouvelle méthode de travail qui perdure.