Qu'est-ce que le Business Process Management (BPM) ?

La gestion des processus métier, ou Business Process Management (BPM) en anglais, permet de créer des processus efficaces et de les optimiser en permanence. Il est indéniable que des workflows bien définis et reproductibles facilitent la bonne marche et le succès des entreprises. Des processus métier réfléchis rendent les équipes plus efficaces et simplifient la collaboration tout en vous aidant à atteindre vos objectifs commerciaux. Mais de nombreuses entreprises ont encore des progrès à faire pour déployer de telles procédures à tous les niveaux de leur organisation.

Cet article vous présente les caractéristiques et avantages d'une bonne gestion des processus métier et vous explique toute la valeur à en tirer. Découvrez notamment comment mettre en œuvre un BPM étape par étape pour tirer pleinement parti de ce processus reproductible. Celui-ci vous permettra de rationaliser vos flux de travail, de gagner en productivité et de réduire les incertitudes décisionnelles et opérationnelles.

Business Process Management (BPM) : définition

Le Business Process Management est une méthodologie mise en place au niveau d'une entreprise et utilisée par la direction et les équipes métier pour évaluer, développer et affiner les processus. En analysant chaque flux de travail individuellement, le BPM permet d'identifier les domaines à améliorer pour gagner en efficacité. L'objectif principal du BPM est de clarifier le fonctionnement des équipes et de comprendre les goulots d'étranglement qui entravent certains processus.

Ainsi, il est possible d'appliquer le BPM à presque tous les processus d'une entreprise, qu'il s'agisse des ressources humaines, de l'informatique ou encore des ventes. Avant de lancer le déploiement d'une gestion des processus métier, l'entreprise doit passer en revue le rôle de chaque fonction dans les équipes, les outils, les systèmes et tout autre aspect opérationnel de l'activité afin de développer une structure définie et reproductible.

Différents départements peuvent être chargés de mettre en place leur propre gestion de processus métier. De même, une seule équipe peut gérer plusieurs processus nécessitant l'application d'un BPM. Définir, mesurer et contrôler chaque procédure tout en favorisant l'amélioration continue constitue la base de l'approche pratique et efficace d'un déploiement BPM réussi.

Qu'est-ce qu'un processus métier ?

Un processus métier est une tâche ou un ensemble de tâches définies permettant de réaliser une opération métier précise ou de répondre à un objectif. En mettant en place un processus métier, l'entreprise peut standardiser, suivre et gérer ses opérations de manière fiable et cohérente afin de gagner en efficacité et en traçabilité.

Voici quelques exemples de processus métier :

• Émission et remplissage des bons de commande de produits
• Envoi et approbation des factures
• Intégration de nouveaux employés ou clients
• Mise à jour des systèmes de gestion de projet ou des bases de données

Un processus métier peut être manuel ou automatisé.

Le BPM s'attachant à transformer les tâches et procédures redondantes et manuelles en processus prévisibles et définis, les entreprises y ont recours de plus en plus et s'aident de la technologie pour le déployer. La gestion des processus métier implique en général l'utilisation de divers logiciels BPM, tels que des systèmes de facturation ou des gestionnaires de documents, pour favoriser la cohérence dans toute l'entreprise.

En mettant en œuvre un système BPM dans votre entreprise, vous améliorez vos workflows et gagnez en efficacité.

Quel est le but de la gestion des processus métier (BPM) ?

La gestion des processus métier s'est imposée comme une bonne pratique d'entreprise pour de nombreuses raisons. Des flux de travail plus clairs et mieux définis permettent d'améliorer la communication entre collègues et mettent tout le monde sur la même longueur d'onde. Le BPM est également un moyen d'assurer une répartition fiable et normée des tâches en fonction des services, des postes et des personnes. Vos équipes sont ainsi plus responsables, plus engagées et travaillent plus efficacement. Gagner en productivité permet aussi de réduire les frais généraux et d'optimiser l'utilisation des ressources internes, aussi bien humaines que techniques.

Les améliorations possibles avec un BPM

Un déploiement BPM vous permet notamment de :

• Stimuler l'efficacité de vos processus
• Identifier les défaillances opérationnelles
• Éliminer les points de friction ou les étapes inutiles dans un processus
• Gagner en agilité et répondre plus efficacement aux objectifs et besoins en constante évolution

Au-delà des avantages pour les opérations courantes des services, le BPM offre également des améliorations à tous les niveaux de l'entreprise. La désorganisation, la mauvaise communication, le manque de collaboration et le surmenage des équipes sont des obstacles couramment rencontrés par les entreprises qui n'ont pas déployé de solution BPM.

Comment le BPM vous aide à atteindre vos objectifs ?

En rationalisant et en normalisant vos flux de travail, le BPM vous permet de :

• Gagner du temps en évitant les malentendus entre les membres de l'équipe
• Éviter ou réduire les erreurs dues à l'incertitude entourant les attentes professionnelles des uns et des autres
• Favoriser la responsabilisation et encourager le leadership au sein de l'équipe
• Obtenir des résultats traçables et reproductibles pour une amélioration continue
• Améliorer le moral des salariés

En gagnant en clarté pour ce qui est des systèmes d'entreprise, les collaborateurs se sentent plus impliqués et retrouvent du sens dans leur travail, et les services peuvent être plus efficaces.

Les 5 étapes du cycle de vie BPM

Lorsque vous amorcez votre réflexion autour de vos processus métier, considérez le projet comme une procédure continue menée par étapes. Le cycle de vie BPM commence par la conception et la modélisation du processus métier, puis se poursuit par sa mise en œuvre et son évaluation en se basant sur des références précises et traçables. Vous devrez ensuite vous appuyer sur vos indicateurs de performance clés (KPI) pour ajuster vos processus en fonction de vos objectifs et définir une feuille de route optimisée pour y répondre.

Voici les cinq étapes du cycle de vie BPM.

1. Conception du processus métier

Commencez votre approche BPM en identifiant les processus nécessitant une amélioration. Vous pourrez par exemple vous concentrer en première instance sur les processus essentiels tels que la facturation, le développement produit ou le suivi financier. La première étape consiste alors à définir des processus métier reproductibles et définissables. Au cours de cette phase, votre équipe doit mener des analyses détaillées de vos flux de travail, procédures, tâches et systèmes existants.

Vos processus organisationnels font votre force et votre valeur sur le marché, aussi bien pour vos collaborateurs que pour vos clients. Ils définissent également votre positionnement face aux autres fournisseurs et solutions. C'est pourquoi, lors de la phase de conception du cycle de vie BPM, vous devez identifier vos forces et les composants de votre valeur ajoutée. Vous pourrez ainsi plus facilement déterminer quels aspects doivent être optimisés et rationalisés pour tous les intervenants.

La phase de conception est également le moment idéal pour identifier vos processus principaux et secondaires :

• Les processus principaux font partie intégrante des opérations quotidiennes de votre entreprise.
• Les processus secondaires sont quant à eux nécessaires à la réussite de vos processus principaux.

Concevez une liste ou un formulaire de processus métier pour analyser et définir de façon cohérente chaque processus principal et secondaire.

2. Modélisation du processus métier

Au cours de la deuxième étape du cycle de vie BPM, vous devez vous concentrer sur la cartographie du processus en question. En développant un modèle ou un flux de processus, vous comprenez mieux les procédures opérationnelles impliquées dans le processus.

La modélisation BPM implique souvent l'utilisation d'une carte visuelle (telle qu'un diagramme) pour aider les équipes à comprendre les tâches ou responsabilités liées à chaque étape du processus. Cartographier un flux de travail signifie que les collaborateurs doivent identifier précisément les tâches qu'ils doivent accomplir et le moment auquel elles doivent être réalisées. De plus, la modélisation du processus métier permet aux départements de déléguer des responsabilités à certaines personnes et ainsi de mieux définir les rôles de chacun.

La modélisation BPM adopte une approche logique et analytique du développement des processus métier. Du début à la fin, chaque membre de l'équipe peut expliquer comment un processus est lancé, comment il se termine, s'il nécessite une approbation et de qui.

3. Mise en place du processus métier

Une fois que vous avez identifié votre processus métier, cartographié ses procédures et attribué des responsabilités aux membres de vos équipes, vous pouvez déployer votre processus. Ce n'est qu'en mettant votre processus à l'épreuve que vous pourrez vous assurer de sa pertinence et de la validité de votre approche BPM.

Cette phase de déploiement du cycle de vie BPM implique de mettre en œuvre les processus et d'en vérifier les effets positifs. Vous pouvez commencer par une étape de simulation avant de mettre en application réelle votre système.

Il existe deux manières d'exécuter un test de vos processus métier :

• Une mise en œuvre systémique en vous reposant sur des logiciels ou des outils BPM
• Une mise en œuvre non systémique sans logiciel

Si votre nouveau processus nécessite des outils pour collecter des données et des résultats, il est judicieux de vous équiper d'un logiciel dédié. Quelle que soit votre approche, l'objectif de cette troisième phase est le même, à savoir de déployer la modélisation définie lors de la deuxième étape.

4. Suivi du processus métier

La gestion des processus métier est un travail interactif, dans le sens où il repose sur des améliorations continues basées sur les retours utilisateurs. Son cycle de vie doit donc comprendre une étape de surveillance. Le suivi de l'activité consiste à observer vos processus commerciaux grâce à la collecte de données. En suivant les résultats, votre équipe peut évaluer si vous atteignez tous vos objectifs.

Idéalement, cette quatrième étape du cycle de vie BPM se déroule en temps réel au cours de la phase de mise en place. Cependant, la chronologie peut varier selon le type de processus que vous gérez. Quels que soient les composants que vous évaluez, vous devez disposer d'indicateurs de performance clés (KPI) mesurables, soit en continu, soit en fonction d'étapes précises.

La collecte de données issues du suivi de vos processus vous permet d'évaluer votre efficacité globale et de découvrir ce qui fonctionne ou non pour votre entreprise. Ces mesures peuvent alors vous servir de base pour continuer à améliorer ou à redéfinir vos processus et atteindre efficacement vos objectifs.

5. Optimisation du processus métier

Si vous avez régulièrement suivi les résultats de vos processus métier, les données dont vous disposez vous permettent de définir les prochaines étapes pour optimiser vos processus. Vous pourrez notamment découvrir si vos processus sont fonctionnels et efficaces ou si vous devez les améliorer.

Si vos processus présentent de bons résultats, seuls quelques ajustements mineurs vous seront peut-être nécessaires. En général, ces ajustements peuvent consister en une rationalisation des zones de friction, un changement de méthode dans votre approche de communication ou la correction de tout autre goulot d'étranglement remarqué lors du déploiement de vos processus.

Cependant, si un processus n'offre pas les résultats escomptés, revenez à la première étape du cycle de vie BPM et repensez tout le processus pour atteindre vos objectifs initiaux. Si votre premier déploiement n'est pas aussi fructueux que vous l'espériez, rappelez-vous que la gestion des processus métier est un travail en continu. Elle peut évoluer librement à mesure que vos besoins et ceux de votre entreprise changent.

Exemples d'utilisation de processus métier

Le BPM peut considérablement aider toute entreprise. Cependant, en fonction de vos objectifs, vous pouvez adopter une approche différente de votre déploiement BPM. Il existe trois approches du BPM, chacune servant un objectif unique. En résumé, les approches BPM peuvent être centrées sur les documents, les humains ou les données.

Voici une comparaison des trois types de BPM et leurs cas d'usage privilégiés.

Le BPM orienté documents

Dans le cadre d'un BPM orienté documents, les informations papier servent de base pour accomplir les tâches. Souvent, de nombreux collaborateurs et services partagent ces documents. Pour en gérer le flux efficacement, les équipes doivent développer leurs procédures BPM en plaçant la gestion des documents au cœur de la stratégie.

Ces types d'entreprises s'appuient souvent sur le BPM axé sur les documents :

• Les cabinets d'avocats
• Les métiers de la comptabilité et de la finance
• Les entreprises d'ingénierie et de construction
• Les hôpitaux et cliniques
• Les éditeurs et agences médias
• Les organisations commerciales

Les processus de ces entreprises s'articulent souvent autour de contrats, plans de conception, articles, dossiers médicaux et de nombreux autres documents. Que les documents soient physiques ou numériques, l'objectif du BPM orienté documents reste le même : gérer efficacement les processus de création, d'édition, de formatage et d'approbation.

Tout en se concentrant sur les fichiers en tant que tels, le BPM orienté documents doit également définir clairement quelles personnes gèrent les informations et comment elles collaborent pour les organiser et y accéder.

Le BPM orienté humain

Lorsque les processus sont principalement axés sur l'organisation des personnes et de leurs fonctions, les tâches accomplies et les rôles de chacun, un BPM axé sur l'humain sera l'approche la plus pertinente pour développer les processus métier. En règle générale, un BPM orienté humain dépend moins de flux de travail automatisés et n'implique pas autant de logiciels que le BPM orienté documents.

Le BPM orienté humain implique que les équipes se concentrent sur la définition et la rationalisation de divers processus décisionnels. Ces flux de travail étant basés sur des interactions humaines, la priorité est de les rendre aussi ergonomiques et fluides que possible. Vous devez ainsi porter une attention particulière à tous les points de friction qui pourraient entraver le déroulement des tâches et missions.

Ces types de tâches s'appuient souvent sur un BPM axé sur l'humain :

• L'intégration d'un employé ou d'un client
• Les contrôles et évaluations de performances
• La formation et le coaching

Il est impossible d'automatiser entièrement certains processus axés sur l'humain, comme le recrutement de nouveaux collaborateurs. Cependant, de nombreux processus axés sur l'humain peuvent intégrer des composantes technologiques. Par exemple, l'équipe RH peut s'appuyer sur un logiciel de recrutement et d'entretien dans le cadre de son processus d'intégration des employés.

Le BPM orienté intégration

Avec le BPM orienté intégration, l'entreprise se concentre sur la rationalisation de ses flux de travail entre les réseaux, les personnes, les logiciels et autres acteurs. Une approche BPM axée sur l'intégration convient aux organisations vastes et complexes qui associent plusieurs processus aussi bien orientés humain que documents. Cependant, un processus de gestion de la relation client qui s'appuie sur un logiciel CRM et des agents du service client est aussi un exemple simple de BPM axé sur l’intégration.

Dans une approche BPM orientée intégration, plusieurs outils et logiciels d'automatisation sont en général utilisés pour faciliter la modélisation, la mise en œuvre et le suivi des processus. Ces impératifs impliquent souvent d'établir un lien entre les données et d’utiliser des API pour que les équipes puissent accéder aux workflows, documents et autres ressources nécessaires, et collaborer efficacement. Un logiciel BPM permet de rationaliser les étapes du cycle de vie des processus et évite de perdre un temps précieux.

Les processus développés grâce au BPM orienté intégration sont généralement bien plus automatisés que les processus axés sur l'humain. Les flux de travail en deviennent ainsi plus efficaces et reproductibles. Cette approche permet d'assouplir le suivi et la surveillance des processus en adoptant une méthode davantage axée sur les modèles.

Les critères à considérer pour le choix d'un logiciel BPM

Un certain nombre de fonctionnalités sont essentielles dans une solution BPM. Basez-vous sur ces caractéristiques pour sélectionner le meilleur partenaire avant de vous lancer. Les outils et logiciels BPM doivent être pratiques pour votre équipe et lui permettre de produire des processus reproductibles qui favorisent la collaboration. Vous devez également prendre en compte diverses fonctionnalités, telles que l'utilisation sur différents appareils numériques et l'intégration avec d'autres programmes que vous utilisez dans le cadre de vos activités courantes.

Voici certaines caractéristiques essentielles du BPM.

Collaboration

La plupart des processus métier nécessitent que plusieurs personnes travaillent ensemble sur une tâche donnée. Choisir un logiciel BPM qui aide les équipes à collaborer facilement est indispensable. Les solutions basées sur le cloud permettent à tous les intervenants d'accéder simultanément

Les logiciels et solutions collaboratives permettent également aux équipes de travailler en temps réel sur la même version d'un document, évitant ainsi des confusions ou des erreurs coûteuses.

Intégration

Les outils et logiciels BPM doivent également être parfaitement intégrables. Cela signifie qu'ils doivent être compatibles avec d'autres programmes et outils que vous utilisez régulièrement. Privilégiez des logiciels proposant des API correspondant à vos ressources.

Une bonne intégration de vos outils existants à vos procédures BPM peut également favoriser le suivi lors du cycle de vie BPM. Vous pourrez notamment mieux analyser vos flux de données dans l'ensemble du processus.

Mobilité

En facilitant l'accès à un processus donné sur différentes interfaces, vous gagnez considérablement en ergonomie et en productivité. Choisissez d'intégrer des outils et des logiciels BPM adaptés aux appareils mobiles.

L'accessibilité mobile encourage la collaboration et permet à vos équipes de travailler de n'importe où.

Sécurité

Lorsque vous choisissez des outils numériques à intégrer à vos processus métier, ne négligez pas l'importance de la sécurité. La protection de vos données est essentielle pour prévenir les fuites involontaires ou les cyberattaques ciblées.

Vos processus et vos données constituent une large partie de la valeur ajoutée de votre entreprise. Il est donc crucial de protéger vos brevets, marques ou œuvres et vos informations sensibles, en travaillant avec une technologie BPM offrant d'excellentes caractéristiques de cybersécurité.

Les avantages du Business Process Management

En adoptant une approche BPM, les bénéfices sont souvent immédiats et continus. Une fois votre BPM déployé et pleinement adopté par vos équipes pour gérer vos opérations quotidiennes, vous aurez le champ libre pour évoluer et développer des objectifs plus ambitieux.

La gestion des processus métier peut vous offrir de nombreux avantages financiers en vous faisant gagner en efficacité et en améliorant vos workflows. Cette approche peut également vous donner un avantage concurrentiel pour attirer des clients et recruter de nouveaux talents.

Intégrer un BPM peut notamment offrir les avantages suivants :

• Donner à votre entreprise plus de contrôle sur vos processus
• Réduire les risques liés à une mauvaise gestion des informations sensibles
• Favoriser la performance de vos employés, la collaboration d'équipe et votre réussite commerciale
• Rationaliser vos flux de travail et stimuler la productivité
• Documenter la conformité et la gestion réglementaire grâce à des données facilement accessibles
• Développer l'agilité nécessaire pour répondre aux évolutions et aux opportunités du marché
• Stimuler la communication entre les équipes et encourager l'engagement des collaborateurs
• Optimiser les ressources grâce à une automatisation plus poussée

L'un des principaux avantages de l'intégration du BPM dans vos opérations est que cette approche vous permet de définir plus clairement votre orientation commerciale. En donnant la priorité au développement de processus clairs, fiables et reproductibles, vous favorisez la cohésion des équipes et des flux de travail pour répondre à un objectif commun d'amélioration de l'efficacité. Le BPM offre aux employés les outils nécessaires pour travailler efficacement et sereinement tout en favorisant le développement de l'entreprise.

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