Lorsque vous vous rendez à la banque pour gérer votre compte ou discuter d'un prêt, vous vous attendez à une expérience personnalisée, sans heurts. Peu vous importe de connaître la technologie que le représentant de la banque utilise, ou le nombre de systèmes et processus qu'il ou elle doit utiliser pour accéder au back-end. En revanche, vous remarquez immédiatement si la technologie de la banque nuit à votre expérience.

La complexification de l'industrie technologique financière au cours des dix dernières années n'a fait qu'intensifier ces attentes. De nos jours, les consommateurs attendent de leur banque qu'elle leur offre des options numériques de qualité, faciles à utiliser, et ce, à chaque étape, du traitement d'un prêt aux opérations bancaires en ligne, en passant par la gestion de leur patrimoine. Les exigences des clients en matière de services bancaires aux consommateurs sont très élevées, et ces derniers dépendent directement de la manière dont les équipes travaillent en interne pour répondre aux besoins des clients.

Cependant, comme l'explique Ken Meyer, DTI de la consommation de SunTrust Bank et client Box, la réalité est plus complexe : « les grandes institutions financières aux secteurs d'activité multiples ont évolué naturellement vers des solutions technologiques disparates, et nous avons grandement besoin d'unifier les applications au sein de toute l'organisation. »

C'est pourquoi de nombreux leaders informatiques d'institutions financières s'attèlent à remplacer les technologies existantes qui ne répondent plus aux attentes des clients et des employés, pour concevoir des espaces de travail numériques avec une infrastructure technologique intégrée comprenant des solutions de premier plan qui fonctionnent en toute transparence et unifient les processus de l'entreprise.  

« L'élaboration de l'infrastructure technologique doit toujours se faire en plaçant le client au premier plan. »

 Ken Meyer, DTI de la consommation, SunTrust Bank

Concevoir une technologie pour un segment unique

En tant que DTI de la consommation, Ken Meyer se charge de tout ce qui concerne le consommateur : produits hypothécaires, succursales, distributeurs automatiques de billets ainsi que tous les contacts et canaux numériques, ainsi que la gestion de patrimoine privé. Il est également responsable du marketing et du numérique de l'entreprise pour les applications et expériences des clients institutionnels de la banque. La position avantageuse de Ken Meyer lui permet d'identifier les opportunités pouvant harmoniser leur infrastructure technologique.

Ce sont les leaders informatiques comme lui qui analysent les décisions architecturales existantes et recherchent de nouvelles technologies qui permettraient de fournir une expérience utilisateur de qualité supérieure. « Les institutions financières commencent à comprendre que, bien que la segmentation soit très importante pour fournir aux clients des solutions sur mesure, il faut se concentrer sur un segment unique lors de l'élaboration d'une pile technologique, » explique-t-il. Le terme « unique » qu'il emploie correspond au client individuel et à ses besoins spécifiques.

« Alors que nous poursuivons notre évolution, nous souhaitons prendre un cap architectural important au coeur duquel nous voulons maîtriser l'expérience client. Nous faisons en sorte de travailler avec des partenaires dont les technologies sont plus ouvertes », déclare-t-il. Cela nécessite de trouver des moyens de rationaliser et de consolider les applications, d'identifier les secteurs pour lesquels l'entreprise peut partager des solutions et d'éliminer les silos. L'uniformisation des processus accroît l'efficacité à l'échelle de toute l'organisation et facilite aussi l'adaptation d'une technologie d'un produit, d'un service ou d'un processus à un autre.

« Nous souhaitons une intégration complète de toutes les expériences que nous offrons, et ce, de la manière la plus transparente possible pour nos clients. »

Ken Meyer, DTI de la consommation, SunTrust Bank

Trouver les moyens d'évoluer plus vite

« SunTrust souhaite créer une meilleure harmonisation entre les leaders des technologies et des secteurs d'activité, et former des équipes colocalisées et intégrées », déclare Ken Meyer. Commercialiser des produits et des services plus rapidement est une priorité pour toutes les industries actuelles. Cet objectif de flexibilité pousse les industries traditionnelles, comme les banques, vers le cloud.

Fondée en 1891 à Atlanta (Géorgie), SunTrust met à niveau sa pile technologique en transférant un plus grand nombre de processus vers le cloud. Pour ce faire, elle emploie des solutions SaaS de premier plan telles que Box.

« L'architecture joue un rôle très important, » explique Ken Meyer. « Choisir des architectures plus modernes telles que des micro-services ou des services axés sur les API, ou tout simplement adopter une vision du monde de type plate-forme plutôt qu'une vision scindée par des applications, sont actuellement les éléments prioritaires de notre stratégie. » 

Une approche proactive de l'intelligence artificielle

Parallèlement à ses efforts d'élaboration d'une architecture plus intégrée, l'entreprise a ouvert il y a deux ans un centre d'excellence pour étudier l'automatisation des processus robotiques et l'automatisation des ordinateurs de bureau. Il compte aujourd'hui plus de 50 systèmes automatisés en production.

L'exploitation de l'intelligence artificielle, de l'automatisation et des outils d'apprentissage machine permettront à SunTrust, et à l'industrie financière en général, de mieux répondre à l'ensemble des besoins des clients. Selon Ken Meyer, « à l'avenir, l'intelligence artificielle sera intégrée à beaucoup plus de technologies de l'industrie ».

La sécurité à la base de la flexibilité

Le facteur implicite derrière toutes les décisions en matière de technologie n'est autre que la sécurité. Pour une institution financière telle que SunTrust, la sécurité des données client et la conformité doivent être primordiales. « C'est simple, les données de nos clients, les données transactionnelles et l'ensemble des éléments se rapportant aux données de notre banque sont notre priorité numéro un », explique Ken Meyer.

Alors que SunTrust se penche sur sa stratégie technologique tout en prenant en compte les questions de sécurité et de conformité, il indique que la banque continuera de chercher comment de nouvelles capacités et technologies ainsi que le cloud peuvent contribuer à garantir un environnement sécurisé pour les employés et les clients.