Au cœur du moteur d'idéation qui alimente les paris majeurs de Box
Un petit rien peut faire une grande idée. Une idée simple pour organiser les messages de communication. La résolution d'un point de friction lors de l'intégration des fournisseurs. Un concept pour faire évoluer le service clients.
Au cours de la phase cruciale de la transformation IA qu'est l'idéation, les idées de départ comme celles-ci deviennent des prototypes applicables. Parmi ces prototypes, seuls quelques-uns vont constituer les hypothèses sur lesquelles Box va s'appuyer dans le cadre de sa stratégie de croissance : ceux qui sont considérés comme susceptibles d'avoir un impact important à tous les niveaux de l'entreprise. Ces prototypes d'élite sont appelés « agents de référence ».
L'agent de prospection : le début d'une expérience
Pour analyser le fonctionnement de l'idéation, étudions les premières étapes d'exécution d'un agent de vente crucial, présenté par Alex Hudzik, Senior Director, Sales Development.
Alors que cette expérience prenait de l'ampleur au sein du service commercial de Box, plusieurs initiatives conjointes ont vu le jour suite aux défis similaires relevés par les équipes des régions EMEA et des États-Unis en matière de prospection sortante. Plutôt que de les gérer en parallèle, les équipes concernées ont décidé de les fusionner au sein d'une solution unique et puissante, l'Intelligent Prospecting Agent.
« Si nous pouvions gagner du temps lorsque nous cherchons à savoir quel compte cibler, quel membre de ce compte, et quoi lui dire, cela permettrait d'accélérer quelque 90 % des tâches d'un commercial », déclare M. Hudzik. « Nous pourrions faire en sorte que cela ne représente que 10 % de son temps. Il pourrait consacrer le temps restant aux discussions avec ses clients. »
En associant les fonctions des premiers agents expérimentaux, l'agent de prospection de Box a évolué pour devenir un pari majeur de Box. Bientôt, il devrait se connecter aux données Salesforce, utiliser les données d'analyse sur l'utilisation des produits et tirer parti du hub marketing produit pour garantir des messages cohérents.
« Il s'agit en quelque sorte d'une version 1.0 », déclare M. Hudzik. « Il reste de nombreux réglages à faire, et nous souhaitons ajouter un grand nombre d'intégrations. »
En intégrant environ 20 commerciaux dans le pilote (dans l'idée d'en ajouter plusieurs dizaines au fur et à mesure que l'agent évoluera), le prospecteur de Box devrait devenir un expert « en mettant un responsable marketing produit dans la poche de chaque vendeur », poursuit M. Hudzik.
Cela dit, l'agent doit d'abord résister aux exigences de la méthode en quatre phases de Box relative à la transformation par l'IA et prouver sa capacité à offrir des résultats à fort impact.
La définition de l'idéation
L'idéation nécessite d'examiner les pierres d'achoppement et inefficacités en interne. Lors de cette phase, les entreprises commencent par déterminer quelles idées développer grâce à une combinaison d'expériences au niveau des différentes équipes et à la définition des priorités stratégiques.
« L'idéation explore les objectifs poursuivis du point de vue des processus métier, puis traite les données mappées et les réflexions sur la meilleure cible pour l'IA en termes d'impact », explique Nora Soza, Senior Director, GTM Strategy and Operations.
L'idéation explore les objectifs poursuivis du point de vue des processus métier, puis traite les données mappées et les réflexions sur la meilleure cible pour l'IA en termes d'impact.
Nora Soza, Senior Director, GTM Strategy and Operations.
Les principaux secteurs ciblés par l'idéation
Chez Box, l'idéation prend plusieurs formes. Tout d'abord, les équipes peuvent lancer une expérimentation organique. Cela peut se produire via des comptes de démonstration Box AI Studio, via des formulaires de soumission ou lors de marathons d'innovation annuels. De plus, les leaders fonctionnels peuvent proposer des conseils sur la définition des priorités afin de favoriser la dissémination des idées.
« Les agents destinés à jouer le rôle de référence ne proviennent pas forcément de la direction », explique Robert Ferguson, Head of Corporate Strategy & Chief of Staff to the CEO, Box. « C'est une sorte de juste milieu. Peut-être que cette idée est venue d'un collaborateur du secteur d'activité, mais elle a été récupérée et présentée par un leader fonctionnel. »
1. Idées de base
Création organique dans les comptes de démonstration Box
Dans le bac à sable de Box AI Studio, les employés de Box effectuent toujours des démonstrations des différents agents susceptibles de jouer ultérieurement le rôle de références chez Box.
Parmi ces agents, citons l'agent de prospection de M. Hudzik. Il fournit ce que ce dernier qualifie d'« accélérateur en matière d'aide à la vente ».
Tout a commencé par une notion simple : trouver le moyen d'améliorer la méthode de regroupement des insights sur le public et des différents messages des e-mails de communication. Lors de la phase d'idéation, les responsables ont identifié ce défi comme une opportunité hautement reproductible et nécessitant une réflexion approfondie. Ainsi, ils l'ont considéré comme un « pari majeur ».
Cela permettrait de donner vie au rêve de tout vendeur : disposer d'un responsable marketing miniature de poche, capable de garantir la conformité de tous ses messages.
Alex Hudzik, Senior Director of Sales Development, Box
Depuis, Box a intégré l'agent dans des applications comme Salesforce et Tableau, ainsi qu'un hub de connaissances en plein développement.
« Pour être réellement puissant, il devait être connecté aux données des clients et des produits », explique M. Ferguson. « Nous avons donc demandé à l'équipe chargée de la science des données de participer et de créer un portail regroupant les insights de données, qui se trouve au-dessus des données produit dans GCP. »
Selon Alex Hudzik, cela permet de « réduire le bruit » grâce à des données spécifiques et à des insights pertinents.
« Cela permettrait de donner vie au rêve de tout vendeur : disposer d'un responsable marketing miniature de poche, capable de garantir la conformité de tous ses messages, de mettre clairement en lumière les pierres d'achoppement des clients, de permettre une différentiation précise, et d'inclure des récits fondés sur la valeur et adaptés au public approprié », ajoute-t-il.
Par la suite, différents leaders ont proposé d'autres idées de base : une base de connaissances rationalisant le service clients et un robot (« Doc Bot ») générant une documentation personnalisée pour les développeurs.
Suppression des obstacles à la création
Convaincu qu'un talent insuffisant en matière de codage ne devrait jamais nuire à un excellent concept, Box a équilibré les chances en permettant aux collaborateurs de tous les départements de proposer des idées.
« Nous voulions que la capacité ou non à créer un agent ne soit pas un obstacle pour proposer une idée », explique Mme Soza. « Nous l'avons donc réduit aux questions suivantes : quel est votre processus métier ? Quel est votre objectif ? Faites votre proposition. » Nous avons supprimé tout ce qui nécessitait de l'avoir construit. »
Pour recueillir des idées en continu, Box gère un hub dans lequel les employés peuvent soumettre un formulaire demandant la création d'un agent personnalisé. Pour chaque formulaire envoyé, Box Doc Gen crée automatiquement un document illustrant ses détails. Ces documents viennent alimenter une application Box, qui effectue le suivi des performances.
Génération d'idées via un marathon d'innovation
Les marathons d'innovation de Box regroupent différentes équipes mondiales d'ingénieurs, de concepteurs, de responsables produits et de clients pendant 24 heures, afin de favoriser la créativité et la collaboration. Ils peuvent également mettre en lumière des idées qui ne verraient pas le jour autrement. Ainsi, les concepts bénéficient du soutien nécessaire pour avoir un impact sur l'activité.
« Ces marathons d'innovation ont donné lieu à un vaste engagement à différents niveaux », déclare Olivia Nottebohm, Chief Operating Officer, Box. « Différentes idées ont vu le jour, et Box AI Studio a été déployé auprès d'un nombre grandissant d'utilisateurs. »
2. L'accent sur les fonctions
Suite à l'idéation initiale, les leaders fonctionnels facilitent le processus correspondant pour s'assurer que les innovations majeures en matière d'IA sont directement injectées dans le cœur des opérations de Box.
D'après M. Ferguson, leur bonne compréhension des flux de travail métier de terrain en fait des moteurs de choix pour définir les priorités, superviser la transformation par l'IA pour les différentes équipes et effectuer un suivi des réussites. L'objectif est la création de valeur sur le long terme et au niveau systémique plutôt que l'ajout de simples améliorations incrémentielles aux tâches quotidiennes.
« Nous nous efforçons désormais de répondre aux questions suivantes : comment prendre en compte les principaux objectifs des processus ? Comment l'IA peut-elle faciliter leur transformation ? Nous avons géré l'audit de plusieurs processus métiers, qui nous permettront d'attendre nos objectifs ambitieux pour l'année fiscale 2027, et nous réfléchissons sur l'application de l'IA dans notre équipe pour faciliter leur réalisation », commente Mme Soza.
Le recrutement joue un rôle crucial pour notre stratégie de croissance. Plus vite nous identifierons, recruterons et emploierons la personne la plus appropriée et mieux ce sera.
Robert Ferguson, Head of Corporate Strategy & Chief of Staff to the CEO, Box
Par exemple, les leaders fonctionnels se sont rendu compte que le recrutement ne pourrait qu'être plus efficace si Box accélérait et optimisait son processus d'embauche. Cela a conduit à une définition des priorités au sein de l'équipe du service des ressources humaines, afin de créer des agents pour faciliter le recrutement à d'autres niveaux de ce service.
« Le recrutement joue un rôle crucial pour notre stratégie de croissance. Plus vite nous identifierons, recruterons et emploierons la personne la plus appropriée et mieux ce sera », explique M. Ferguson.
Box a également défini un agent capable d'aider les équipes à identifier les exemples d'utilisation pertinents, afin d'optimiser les discussions avec les clients pour chaque commercial. D'autres idées, telles que l'identification des partenaires et la préparation des synthèses exécutives, se sont avérées utiles, mais avec un champ d'application restreint.
Des suggestions au pipeline stratégique
Différentes initiatives concurrentes ont été évaluées et leur priorité, définie à l'aide du cadre de réflexion approfondie et de répétabilité 2×2 de Box, abordé dans l'article un de cette série.
Les initiatives de terrain peuvent devenir évolutives avec un encadrement fonctionnel et une mise en place précise, et si l'accent est mis sur les changements de processus de bout en bout. Les idées prometteuses sont transformées en prototypes par des créateurs intéressés, puis validées et renforcées par les responsables IA. Quant aux solutions ponctuelles redondantes, elles sont fusionnées pour créer des agents spécifiques.
« L'idée est d'utiliser plusieurs méthodologies pour identifier les meilleures idées, puis de réfléchir avec soin sur la façon la plus appropriée de développer une feuille de route en fonction de ces idées », explique Mme Soza.
Répétition de la phase un
Chez Box, la génération d'idées reste un moteur perpétuel, même lorsque l'accent est mis sur l'exécution stratégique.
« Il ne s'agit pas seulement de transformer nos tâches », déclare Mme Soza. « Nous nous en servons comme d'une boucle de rétroaction, afin de rediriger les informations vers notre équipe produit. »
Les cycles de retour d'informations permettent d'identifier les mesures efficaces.
Alex Hudzik, Senior Director of Sales Development, Box
Selon elle, l'innovation nécessite autant une grande créativité qu'une direction stratégique efficace. Ainsi, l'idéation alimente l'innovation.
Cette philosophie reflète la perspective de Box, qui considère que les cycles de retour d'informations permettent d'identifier les mesures efficaces. Ces nouvelles perspectives sur notre cadre exécutif nous permettent de garantir l'équilibre entre transformation du travail et accueil des innovations inattendues susceptibles d'émerger à tous les niveaux de l'entreprise.
En ce qui concerne l'agent de prospection de M. Hudzik, il n'en est qu'aux prémices de son parcours, d'expérience à pari majeur.