Truist

Wenn ein Kunde die Bank seines Vertrauens betritt, um über sein Konto oder ein Darlehen zu sprechen, erwartet er eine persönliche Betreuung und eine reibungslose Abwicklung. Er macht sich dabei vermutlich kaum Gedanken darüber, welche Technologien die Bank nutzt oder wie viele Systeme und Prozesse im Hintergrund ablaufen. Aber er wird zweifellos merken, wenn die Technologien der Bank seine Wünsche nur ungenügend befriedigt.

FinTech hat seine Prozesse über das letzte Jahrzehnt hinweg entsprechend nutzerfreundlicher ausgebaut, um Kundenerwartungen besser bedienen zu können. Heute erwarten Kunden von ihren Banken hochwertige, leicht verständliche, digitale Angebote in jedem Bereich - von der Kreditbearbeitung über das Online-Banking bis hin zur Vermögensverwaltung. Die Kundenansprüche an das Privatkundengeschäft sind hoch. Und die Kundenerwartungen haben eine direkte Auswirkung auf die Art und Weise der Servicebereitstellung durch die Angestellten.

Doch wie sieht es in der Realität aus? Ken Meyer, Consumer CTO der SunTrust Bank und Kunde von Box, dazu: „Große Finanzinstitute mit verschiedenen Unternehmenssparten nutzen meist einzelne, nicht kompatible Technologielösungen für eine optimale Abwicklung. Heutzutage aber besteht ein immer größerer Bedarf, die Anwendungen im kompletten Unternehmen zu vereinheitlichen.“

Aus diesem Grund arbeiten die IT-Verantwortlichen vieler Finanzinstitute daran, veraltete Technologien zu ersetzen, die die Erwartungen der Kunden und Angestellten nicht mehr erfüllen können. Stattdessen werden digitale Arbeitsplätze mit integrierten Technologien und Best-of-breed-Lösungen eingerichtet, die optimal ineinandergreifen und die Unternehmensprozesse vereinheitlichen. 

„Die Denkweise und Erwartungen der Kunden sollten bei der Entscheidung für neue Technologien immer an erster Stelle stehen.“

 Ken Meyer, Consumer CTO, SunTrust Bank

Die richtige Technologie zur Vereinheitlichung

Als Consumer CTO konzentriert sich Ken Meyer auf alle kundengerichteten Belange: Hypothekenangebote, Einzelhandelsfilialen, Bankautomaten, alle Kontakt- und digitalen Kanäle, die Kunden nutzen sowie das private Vermögensmanagement. Zudem ist er in leitender Position verantwortlich für die Bereiche Unternehmensdigitalisierung und Marketing und kümmert sich um geeignete Applikationen sowie die dazugehörige Nutzererfahrung für Großhandelskunden der Bank. Mit diesem globalen Blickwinkel sieht Ken Meyer sofort, wo eine Vereinheitlichung der Unternehmenstechnologie möglich und sinnvoll ist.

Es ist die Aufgabe von IT-Verantwortlichen wie Ken Meyer, Entscheidungen hinsichtlich bestehender Architekturen zu hinterfragen und neue Technologien zu untersuchen, die ein besseres Benutzererlebnis ermöglichen. Ken Meyer beschreibt die Situation folgendermaßen: „Finanzinstitute beginnen zu erkennen, dass Segmentierung zwar wichtig für die Entwicklung von Lösungen für ihre Kunden ist, sie aber auch darauf achten müssen, dass bei Technologieentscheidungen eine einheitliche Vorgehensweise für das gesamte Unternehmen berücksichtigt wird.“ Letztendlich braucht man eine geeignete Lösung, um dem einzelnen Kunden und seine spezifischen Bedürfnisse optimal bedienen zu können.

„Wir entwickeln uns weiter. Wir müssen wichtige architektonische Entscheidungen bezüglich besserer Kundenerfahrungen treffen und sicherstellen, dass unsere bevorzugten Partner offenere Technologien anbieten.“ Dazu gehört in erster Linie, Möglichkeiten zu finden, Anwendungen zu rationalisieren und zu konsolidieren – also zu prüfen, wo im Unternehmen sich Lösungen vereinheitlichen und Silo-Systeme beseitigen lassen. Durch eine prozessübergreifende Vereinheitlichung wird unternehmensweite Effizienz erzielt. Mit Hilfe der Technologie können Inhalte von einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Prozess auf andere Vorgänge leichter übertragen werden.

„Unser Ziel ist es, von dem, was wir als Kundenerfahrung anbieten, selbst absolut überzeugt zu sein, um unsere Kunden am Ende vollkommen zufriedenzustellen.“

Ken Meyer, Consumer CTO, SunTrust Bank

Möglichkeiten für schnellere Entwicklung

„SunTrust konzentriert sich vermehrt auf die Vereinheitlichung von Technologie und den Unternehmenssparten sowie auf Teambildung mit Teammitgliedern, die integriert oder auch an verschiedenen Orten tätig sind“, so Ken Meyer. Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt zu bringen, gehört heute in jeder Branche zu den obersten Prioritäten. Das macht die Cloud attraktiv für traditionelle Geschäftsbereiche im Bankwesen, für die eine höhere Agilität in der heutigen Zeit unverzichtbar ist.

SunTrust wurde 1891 in Atlanta, Georgia, gegründet. Heute versucht das Unternehmen, seine Technologie zu modernisieren und einige seiner Prozesse in die Cloud zu verlagern. Das Unternehmen arbeitet diesbezüglich mit Best-of-breed-SaaS-Lösungen wie Box.

„Architektur ist ein wichtiger Punkt in diesem Prozess", erklärt Ken Meyer. „Dabei kommt es darauf an, moderne Architekturen wie Micro Services, API-basierte Services oder ein weltweit geeignetes, plattformbasiertes Modell einer Anwendung-zu-Anwendung-Strategie gegenüber zu stellen. Die richtige Balance zwischen Technologie und Strategie zu finden, ist hierbei entscheidend.“ 

Einsatz moderner KI-Technologie

Das Unternehmen hat sich das Ziel gesteckt, eine stärker integrierte Architektur aufzubauen und hat vor zwei Jahren außerdem noch ein Center of Excellence gegründet, um robotische Prozessautomatisierung und Desktopautomatisierung zu erforschen. Aktuell befinden sich dort über 50 Automatisierungstechnologien in der Entwicklung.

Die Nutzung von KI, Automatisierung und maschinellem Lernen erlaubt es SunTrust genau wie dem Rest der Finanzbranche, den Kundenservice rundum zu verbessern. Ken Meyer erwartet, dass sich vor allem KI-Integration für zahlreiche Technologien branchenweit durchsetzen wird.

Agilität kombiniert mit Sicherheit

Ein absolut wichtiger Aspekt bei allen technologischen Entscheidungen ist natürlich die Sicherheit. Für ein Finanzinstitut wie SunTrust müssen die Sicherheit von Kundendaten und Compliance stets oberste Priorität haben. „Letztendlich haben die Kunden-, Transaktions- und alle weiteren Daten oberste Priorität“, so Ken Meyer.

SunTrust beachtet im Rahmen seiner Technologiestrategie auch Sicherheit und Compliance. Für Ken Meyer steht es außer Frage, dass sich die Bank auch weiterhin intensiv damit beschäftigen wird, wie neue Funktionen, Technologien und die Cloud dabei helfen können, eine sichere Umgebung für Angestellte und Kunden zu gewährleisten.